Le domande che ci guidano verso il futuro

Igor Garzesi Direttore Generale di Banca Mediolanum, spiega quali sono gli interrogativi che spingono a innovare e migliorare la relazione con i clienti.

“Le domande più potenti iniziano con perché. Sono quelle che ci costringono ad andare in profondità, a interrogarci sul senso di ciò che facciamo, sulle motivazioni che ci muovono. Ma anche i come hanno un potere enorme: sono le domande che ci spingono all’azione, che ci pongono davanti a scelte, direzioni, responsabilità”. In un momento storico di trasformazione accelerata, porci le domande giuste è forse l’atto più importante che possiamo fare. Per non subire il cambiamento, ma per interpretarlo, guidarlo, umanizzarlo.

Come possiamo essere sempre più utili?

La prima domanda che orienta il lavoro di Garzesi e del suo team riguarda l’utilità concreta verso le persone. “Tutto parte dalla protezione. È il primo atto di cura, è la condizione necessaria per costruire una progettualità serena. Ma sappiamo anche quanto sia difficile parlare di protezione. È un concetto spesso invisibile, percepito come lontano o superfluo, finché non diventa urgente. E a quel punto, può essere troppo tardi”. Per questo Banca Mediolanum lavora per rendere la protezione un tema centrale del dialogo tra i Family Banker e i clienti, come vero e proprio strumento di educazione finanziaria. Una protezione efficace non è standardizzata: è personalizzata, costruita sulla base dei bisogni reali, dei sogni e delle fragilità di ciascuna famiglia. “Quando parliamo di vicinanza, non intendiamo solo una presenza fisica, parliamo di comprensione, ascolto, capacità di leggere la vita delle persone”, aggiunge Garzesi.

Come possiamo trasformare la prossimità in un valore reale, quotidiano e accessibile?

Negli ultimi dieci anni, il sistema bancario italiano ha vissuto una profonda trasformazione. Secondo i dati di Banca d’Italia, il numero delle filiali si è ridotto da oltre 30.000 a meno di 20.000. Un cambiamento che ha ridefinito il concetto stesso di relazione tra banca e cliente. “Di fronte a questa tendenza, ci siamo chiesti cosa significasse davvero essere presenti. La nostra risposta è stata costruire un modello ibrido, che unisse la forza della nostra rete di Family Banker alla capillarità di nuove forme di prossimità”. Oggi i clienti di Banca Mediolanum possono contare su oltre 60.000 punti per operazioni di base come prelievi e pagamenti, grazie a partnership strategiche con Intesa Sanpaolo, Poste Italiane, Mooney, Euronet e più recentemente UniCredit. “Non si tratta solo di convenienza. È una scelta di inclusione, di accessibilità. È il nostro modo di affermare: siamo qui, ovunque tu sia”.

In che modo possiamo continuare ad anticipare il cambiamento?

L’ultima domanda, ma non certo per importanza, riguarda l’innovazione. “Viviamo in un’epoca in cui la tecnologia evolve più velocemente della nostra capacità di comprenderla. E proprio per questo, non possiamo permetterci di rincorrere l’innovazione. Dobbiamo anticiparla, guidarla, farla nostra”. In questo senso, il tema dell’intelligenza artificiale – e in particolare dell’intelligenza artificiale generativa – è emblematico. Una tecnologia potente, trasformativa, ma anche ambivalente. “Mi piace immaginare l’AI come un nuovo vento per una barca”, racconta il Direttore Generale. “È capace di imprimere una spinta straordinaria, ma serve una mano salda al timone. L’uomo deve restare al centro. Solo così possiamo fare della tecnologia una leva per la relazione, non una sua sostituzione”. In Banca Mediolanum l’innovazione non è mai fine a sé stessa. È uno strumento per rafforzare l’esperienza del cliente, per semplificare i processi, per liberare tempo e attenzione da dedicare al rapporto umano.

Un approccio umano al futuro

Alla fine, tutto si riassume in un atteggiamento: non dare mai nulla per scontato. Continuare a farsi domande, ogni giorno. “Ci siamo sempre distinti per un modo diverso di fare banca”, conclude Garzesi. “E questo modo nasce proprio da qui: dal non accontentarci di soluzioni facili, dal mettere al centro la persona, dal chiederci ogni volta se possiamo fare qualcosa in più, qualcosa meglio. È questo che ci consente non solo di adattarci al futuro, ma di costruirlo”.